Unionens a-kassa ville utforska hur AI kan användas för att stödja handläggarnas arbete utan att ersätta det mänskliga mötet med medlemmarna. Tillsammans med B2B IT-Partner implementerades en AI-assistent som hjälper medarbetarna att snabbt hitta rätt information i interna dokument och regelverk. Resultatet blev ett effektivare arbetssätt där AI fungerar som ett stöd i vardagen samtidigt som den personliga kontakten med medlemmarna behålls.
| Kund | Unionens a-kassa |
| Bransch | Arbetsmarknadsorganisation |
| Storlek | 300+ anställda |
| Tjänster |
AI |
— Marcel Teysse, Administrativ chef, Unionens a-kassa
AI-assistenten hjälper handläggarna att snabbt hitta rätt information och besvara frågor.
Svar kan källhänvisas till interna dokument, vilket skapar trygghet i besluten.
Handläggarna får stöd i sitt dagliga arbete och kan arbeta mer effektivt.
Företagsbeskrivning
Unionens a-kassa är en av Sveriges ledande arbetslöshetskassor och erbjuder trygghet och stöd till över 700 000 yrkesverksamma tjänstemän inom privat sektor. Med fokus på medlemsservice och digital utveckling arbetar Unionens a-kassa ständigt med att effektivisera sina processer och förbättra kommunikationen med sina medlemmar.
Utmaning
Unionens a-kassa stod inför utmaningen att hantera ett ökat antal medlemsärenden samtidigt som de ville behålla personlig service till sina medlemmar. En särskilt stor utmaning var den enorma mängden data som handläggarna behövde hantera och det tog mycket tid att hitta rätt information eftersom den fanns utspridd i flera olika källor. Det fanns dessutom en oro för att AI-assistenter skulle kunna ge felaktiga svar till handläggarna. Därför var det viktigt att handläggarassistenten kunde källhänvisa i sina svar till dem så handläggarna enkelt kunde verifiera svaret som de fick ifrån handläggarassistenten och känna en trygghet i vad de kommunicerade ut för svar till sina medlemmar. Målet var att hitta en lösning som kombinerade automatisering med hög kvalitet och tillförlitlighet i kommunikationen.
Lösning
Tillsammans med oss på B2B IT-Partner och Inovia AI har Unionens a-kassa infört en AI-assistent, som de kallar handläggarassistenten, som är fullt integrerad i handläggarnas digitala arbetsflöde. Lösningen är särskilt utvecklad för att möta höga krav på säkerhet, tillgänglighet och efterlevnad av svenska regelverk, där all data hanteras inom Sverige och aldrig lämnar landet. AI-assistenten ger handläggarna snabba, tillförlitliga svar på frågor om både gamla och nya försäkringsvillkor och kan enkelt anpassas när regelverket förändras. En avgörande styrka är dessutom att AI-assistenten alltid kan källhänvisa i sina svar, vilket gör att handläggarna kan känna sig trygga med att informationen de får är korrekt och spårbar. Detta minskar risken för fel och ökar förtroendet för både beslut och processer. Informationen hämtas från flera godkända källor, såsom interna rutiner, utbildningsmaterial, dokument och tidigare dialoger, vilket säkerställer att svaren alltid är aktuella och relevanta. Med färdiga promtar och tydliga val kan handläggaren snabbt navigera till rätt yrkesgrupp eller regelområde, vilket gör det lätt att göra rätt och minskar risken för fel.
»Att ta Unionens a-kassa in i AI:ns värld och skapa en helt ny digital kanal har varit en fantastisk resa. Vi har samlat mängder av information och med hjälp av AI gjort den både trygg och enkel att söka fram – något som verkligen förändrat vardagen för våra medarbetare. Vi uppskattar samarbetet med B2B IT-Partner & Inovia AI, som har varit en nyckel till vår framgång. Engagemanget och energin i projektet har varit otroliga, och vi är oerhört stolta över resultatet. Nu är vi live – och det känns riktigt stort!«
— Marcel Teysse, Administrativ chef, Unionens a-kassa
Resultat
Efter lanseringen av AI-assistenten i maj har Unionens a-kassa genomfört en uppföljande undersökning bland sina medarbetare. Resultaten visar att 70% av användarna upplever att de sparar tid eller mycket tid genom att använda handläggarassistenten. Särskilt värdefullt har det varit att snabbt hitta och sammanfatta information från lagstiftning, förordningar och föreskrifter, vilket frigör tid, ökar rättssäkerheten och stärker beslutsfattandet för handläggarna. AI-assistenten används flitigt av de cirka 240 utredarna (av totalt 310 anställda), bland annat för att effektivt sammanfatta ärenden, informera medlemmar och utföra enklare beräkningar kring ersättningsnivåer. Engagemanget har varit stort redan från start och första månaden ställdes över 3000 frågor till assistenten, vilket tydligt visar på behovet och nyttan. Allt eftersom mer data tillförs förbättras svarskvaliteten ytterligare. AI-assistenten har nu blivit ett ovärderligt verktyg som frigör tid för handläggarna att fokusera på det personliga mötet med medlemmarna i stället för att lägga tid på att hitta rätt dokument eller administration. Samtidigt höjs kvaliteten i både beslutsfattandet och medlemskontakten, utan att den mänskliga interaktionen går förlorad. Handläggarassistenten är ett exempel på hur digitalisering kan vara både trygg och mänsklig, där tekniken stöttar men det mänskliga mötet alltid står i centrum.
